Perchè amo questo lavoro

Ho sempre pensato di fare qualcosa che rientrasse nel SETTORE TURISTICO,  così dopo la mia laurea in Dams Teatro (Discipline delle Arti Musica e Spettacolo) ho deciso di organizzare mostre d’arte grazie alla  preziosa partecipazione di moltissimi Artisti bolognesi. Dopo qualche mese di attività ho deciso di creare Eventi scissi tra Arte e Performance di Danza.

Leggendo su internet quale corso post laurea potessi svolgere ho letto che a Bologna c’era un corso molto interessante: “Master in Meeting del Management” e mi sono andata a leggere tutte le lezioni che avrei dovuto svolgere frequentando questo corso formativo della durata di 6 mesi; era esattamente il mio Master! Mi sono iscritta immediatamente, le lezioni si svolgevano in un albergo a Bologna, l’Hotel Millen, a due passi dal centro storico.

Di cosa trattava questo corso?  Parlava di come organizzare Meeting, Seminari, Workshop seguendo 3 grandi profili: dal punto di vista TURISTICO ( ovvero la gestione delle prenotazioni CAMERE per espositori,vip, fornitori, standisti che alloggiano negli Alberghi per partecipare alle Fiere),  Comunicazione e Ufficio Stampa e Relazioni Interpersonali. A fine corso abbiamo realizzato per gruppi di 6 persone un evento virtuale un vero e proprio project work. Si poteva accedere al Master solo se in possesso di requisiti precisi come l’attitudine al Problem Solving, capacità spiccate organizzative e utilizzo di almeno una lingua straniera. Io ne parlo 3 e già da 1 anno organizzavo mostre.. L’obiettivo?? Inserire e formare persone qualificate per aver accesso al mondo della Meeting e Incentive Industry.

Che cosè la Meeting Industry?

“La Meeting Industry è un settore economico che coinvolge professionisti, imprese pubbliche e private che svolgono attività connesse con il settore dei congressi, dei convegni, dei seminari e degli eventi aggregativi, di incentivazione e di comunicazione: con circa 288.000 addetti permanenti e un fatturato di 22,6 miliardi, questo settore rappresenta il26,2% del mercato turistico italiano.

In un congresso quali sono le mansioni da svolgere?

“In un congresso c’è molto da fare: scelta della sede,…muoversi,muoversi,muoversi, la professionalità non basta, stesura dei contratti, disponibilità 24 ore su 24, programma accompagnatori, gestione dell’immagine, orchestra ogni cosa, rispetta il budget, mantiene sempre la calma, progettare scenografie, gestione delle prenotazioni, aree espositive, servizio di sicurezza, catturare l’attenzione, organizzare ristorazione, scelta degli omaggi, controllo dei tempi di consegna, combattere contro il tempo, trainer del personale, presentare il budget, mailing list, ricerca dello sponsor, servizio di interpretariato, controllo dei fornitori, spettacoli, scelta dei fornitori, discutere il budget, pubbliche relazioni, prevenire i desideri, realizzare gli stampati, rapporti con i giornalisti, ufficio stampa, gestione amministrativa; e tutto dev’essere fatto molto bene.”

Dopo aver terminato il Master mi sono affascinata del Turismo Congressuale che il 90% delle volte si svolge all’interno di Grandi Hotel che lavorano con le Fiere. Dopo 25 anni ho lasciato la mia Bologna per andare a vivere a Cesena e da quel momento non ho mai smesso di lavorare negli alberghi, lavoro che svolgo tutt’ora come Receptionist Addetta al Ricevimento. Sono partita dalle stagioni estive, prima in un 3***, poi in un 3***S, ho avuto la possibilità di fare una breve esprienza al Palace Hotel di Milano Marittima ***** fino a stabilizzarmi a Rimini dove ci sono Hotel annuali che lavorano con la Fiera di Rimini e durante la stagione invernale organizzano meeting e congressi per grandi e piccoli eventi.

Con questo concludo dicendo che non potrei fare lavoro migliore del mio,  molto duro ma ricco di soddisfazioni personali che mi riempiono di gioia quotidianamente. E’ un lavoro commerciale perchè realizzi pacchetti vacanze, vendi le camere, fai contento il cliente, è un lavoro dove parli le lingue, è un lavoro di front office ma anche di back office, racchiude tutti i 3 punti che mi rendono ogni giorno di più soddisfatta di aver fatto questa scelta professionale:

1) VENDITA:sono figlia di una farmacista che da sempre mi ha insegnato i trucchetti del mestiere riguardo la vendita di un prodotto nel miglior modo possibile; ci vuole professionalità, gentilezza e problem solving. Solo così il cliente tornerà a comprarmi quel prodotto in questo caso, tornerà nell’albergo perchè  si è sentito a suo agio nella camera 324 con balcone ampio e vista mare…

2)UTILIZZO DELLE LINGUE: io parlo inglese, francese, spagnolo e sto imparando il tedesco.

3) SODDISFARE IL CLIENTE: non c’è niente di  meglio che un sorriso di un cliente che mi fa i complimenti su come lavoro, sulla bella camere che gli ho proposto e di come sono professionale.

E con questo vi saluto, al prossimo articolo!

Io e il Front Desk

Senza abbandonare il mio hobby di organizzare eventi e curare mostre, il mio lavoro attuale mi ha portato a trasferirmi da Bologna a Cesena, per lavorare in Riviera come Receptionist d’Hotel, lavoro entusiasmante, ma non è per tutti! Quali sono esattamente i compiti che svolgo in Hotel?

VORREI DARVI ALCUNE LINEE GUIDA  CHE HO POTUTO IN PRIMA PERSONA APPRENDERE PER LAVORARE AL MEGLIO ALL’INTERNO DI UN HOTEL.

1)Comprendere in che cosa consiste il lavoro: l’ordine, la precisione, la gentilezza sono 3 punti che non bisogna mai dimenticare!

2)Preparati a lavorare rispettando i turni. Lavorare come receptionist d’albergo richiede disponibilità a turni diurni, notturni e durante i fine settimana. La flessibilità è un fattore molto importante..

3)Conseguire una formazione adeguata. E’ richiesto in genere il diploma scolastico, seguire corsi sarà d’aiuto per diventare Receptionist d’Albergo.

4) Importantissimi sono i corsi in lingua straniera che daranno  le competenze necessarie per la comunicazione verbale e scritta (Check In, Accoglienza, Informazioni Generali e Corrispondenza)

Ogni anno svolgo corsi in lingua straniera per Receptionist per  migliorare il mio livello linguistico.

5) Corsi di Matematica e di Contabilità preparano a gestire i pagamenti (Check Out, Chiusure Conti, Gestione Cassa, Fatturazioni/Ricevute Fiscali, Gestione Caparre e Bonifici ecc).

6) Frequentare Corsi di Turismo, Viaggi e Gestione delle Strutture Ricettive dà l’opportunità di arricchire il proprio bagaglio professionale.

7) Fondamentale la Gestione della Corrispondenza che servirà ad effettuare offerte di soggiorno con Preventivi, Conferme, Newsletter, Saluti di Ringraziamento, Allegare Documenti di Pagamenti.

8)  Lavorando in ambito Vendita/Commerciale, si possono affinare le proprie capacità di servire il cliente nel migliore dei modi. Precedentemente a questo lavoro vendevo quadri all’interno di una Galleria d’Arte e per un po’ di tempo ho venduto Spazi Pubblicitari per l’Organizzazione di Eventi e Fiere.

9) Capacità spiccate di Problem Solving: mi è capitato di non trovare le chiavi di una cassaforte e la mia cliente tedesca le richiedeva nell’immediato, io ho avuto la prontezza di dare un’occhiata nella sua camera…ed infatti le ho trovate proprio all’interno della cassaforte perchè l’ospite che soggiornava precedentemente non le aveva restituite alla Reception.

10)Consiglio di risolvere i reclami mantenendo un atteggiamento allegro, positivo e professionale.

Heads in Beds

Oggi parlerò di un libro che ho trovato molto interessante dal titolo “Heads in Beds”, scritto da  Jacob Tomsky.

Tomsky ha lavorato alla reception di molti alberghi a New Orleans e a New York e ora ha scritto un libro per spiegare a tutti perchè a volte ci tocca una bella camera e altre volte no.

Tomsky prima di tutto rivela che non dipende dal numero di stanze già occupate; dipende solo da come i clienti trattano il personale dell’albergo.

Io personalmente assegno camere a seconda della prenotazione che mi arrivano dal sito dell’Hotel oppure tramite i famosi Portali Booking, Venere/Exepedia ( con offerte più vantaggiose rispetto il sito dell’Hotel) senza fare distinzioni sul singolo ospite, facendo attenzione soltanto alla differenza del prezzo che cambia. Invece se capita il famoso OVEBOOKING (ovvero la sovra prenotazione, molto usata nelle compagnie aeree o nelle strutture alberghiere, significa che si accettano prenotazioni oltre il numero di posti o camere realmente a disposizione), sopraggiunge il potere decisionale di scegliere che tipologia di camera assegnare al singole ospite: “il personale ha il potere di migliorare o peggiorare la qualità del soggiorno”.

Apro una piccola parentesi riguardo la tipologia delle camere:

le camere generalmente sono suddivise in : STANDARD ( le più economiche, non ristrutturate); SUPERIOR ( sono più ristrutturate rispetto le standard, hanno l’ aggiunta del frigo bar e spesso e volentieri  sky a pagamento); EXECUTIVE (le più rinnovate da un punto di vista di design, maggiormente attrezzate, a volte con vasca idromassaggio). Nei 4 e 5 stelle ci sono spesso e volentieri le  SUITE ( con vasca idromassaggio, frutta in camera, sky, frigobar, ampio balcone vista mare ecc ecc).  Successivamente scriverò un articolo specificando le varie  tipologie di camere e i servizi che offrono a seconda anche delle differenti stelle.

Chi sta alla reception ha il potere di consegnare la chiave della camera, ma può anche decidere se la qualità del soggiorno di chi l’ha prenotata sarà al di sotto o al di sopra della media senza violare nessuna regola, ma semplicemente usando l’ampio margine di arbitrio di cui dispone.

Tomsky cerca di spiegare nel suo libro come ragionano le persone che stanno dietro al FRONT DESK nello stabilire come trattare un cliente.

Quando arriviamo in albergo, infatti, non tutti siamo uguali. La prima distinzione, ad esempio, viene fatta sulla base della prenotazione. Chi ha riservato la camera attraverso un sito web che offre prezzi scontati o vantaggiose offerte last minute, non può aspettarsi granché: avrà solo quello che ha pagato, cioè una piccola camera vicino all’ascensore con le finestre che danno sul cortile.

Questo tipo di cliente, decide all’ultimo momento e difficilmente tornerà un’altra volta nello stesso albergo. La camera migliore andrà invece a chi ha prenotato attraverso il sito dell’Hotel, segnalando quindi una disponibilità alla fedeltà che va incoraggiata.

Tutti sanno che è meglio non litigare mai con il cameriere di un ristorante prima di aver pagato il conto, e Tomsky suggerisce di trattare sempre molto bene il personale della reception, anche quando si deve protestare qualcosa. La colpa non è mai delle persone che stanno al front desk, ma il potere di risolvere o no il problema ce l’hanno loro.

Credo che la nostra sia una responsabilità da non sottovalutare, io non mi sono MAI  trovata personalmente a discutere con i miei colleghi su tv rotte piuttosto che asciugacapelli che non funzionano, perchè con gentilezza e rispetto per i miei colleghi mi sono sempre fatta rispettare. Credo che sia importante tra colleghi essere collaborativi, la capacità mia e dei miei colleghi di  PROBLEM SOLVING  deve essere anche indice di precisione e immediatezza, nei confronti del cliente che più aspetta e più di indispettisce.

Con questo articolo chiudo la prima parte del libro di Tomsky, spero vi sia piaciuto, i miei sono tutti punti di vista, suggerimenti che la mia esperienza da  RECEPTIONIST DI HOTEL mi sta dando negli anni, con soddisfazioni enormi, crescite di livello e responsabilità che nemmeno io pensavo di svolgere.